آیا تدوین یک نقشه راه برای تحول دیجیتال ضروی است؟
در پاسخ به این سوال ابتدا باید روشن کنیم که آیا شرکت نیاز به پیاده‌سازی تحول دیجیتال دارد یا خیر!! در مرحله بعد اگر نیاز به تحول هست میزان بلوغ دیجیتالی آن شرکت باید ارزیابی شود و متناسب با اکوسیستم آن شرکت نقشه راهی تدوین شود. اما اعضای حاضر در میزگرد داشتن یک نقشه را یک الزام گریزناپذیر نمی‌دانند اما بر این نکته تاکید دارند که در نهایت رفتار سازمان باید متحول شود.
به گزارش شمانیوز؛ پرویز خسروشاهی، قائم مقام بیمه مرکزی؛ مهدی نوروزی، مدیرعامل بیمه زندگی خاورمیانه؛ مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران خبره؛ حامد ولی پوری، مدیرعامل ازکی و سعید احمدی پویا، مشاور ارشد کسب و کار و فینتک هلدینگ فناپ اعضای حاضر در میزگرد « نگاه عملیاتی به نقشه راه تحول دیجیتال در شرکت های بیمه از تدوین تا اجرا» هستند. متن این گفتگو در ادامه آمده است.
آقای خسروشاهی در ابتدا گزارش کوتاهی از کارگروه تحول دیجیتال در بیمه مرکزی ارائه دهید.
خسروشاهی: حدود 2 سال پیش کمیته‌ای تشکیل شد و تعدادی از متخصصان حوزۀ فناوری اطلاعات بیمه دور هم جمع شدند تا موضوع بیمه هوشمند را پیگیری کنیم؛ پس از برگزاری چند جلسه احساس کردیم به منظور تعریف یک نقشه راه مشخص به مطالعه نیاز داریم. در نتیجه پروژه‌ای در پژوهشکده بیمه تعریف شد تا با استفاده از آن نقشه راه تحول دیجیتال و حرکت به سمت هوشمندسازی کسب و کار صنعت بیمه را حداقل در سطح راهبردی ترسیم کنیم.
در فاز اول چه چیزهایی روشن شد؟
قرار بر این شد که این مطالعه در فاز اول خود تصویری از وضعیت موجود نفوذ فناوری اطلاعات در صنعت بیمه در حوزه‌های ارتباطات صنعت بیمه با بیمه‌گذار، شرکت‌های بیمه با بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه با نمایندگان بیمه و … ارائه کند تا کارگروه با در دست داشتن نقشه وضع موجود با مشارکت ذی‌نفعان در فضای بزرگ‌تری روی آن بررسی انجام دهد تا بدانیم در کجا عقب و کجا جلو هستیم و موانع کدام است تا بر اساس آن به طراحی و سیاست‌گذاری بپردازیم و اولویت‌‌‌ها را مشخص کنیم.
در این چارچوب، پژوهشکده بیمه پروژه مطالعاتی را آغاز و گزارش فاز اول آن را ارائه داد که در آن بخشی از وضع موجود تحلیل شده است. در بخشی از این گزارش سطح بلوغ دیجیتال در صنعت بیمه در چهار زمینه فرهنگ، فناوری، سازمان و بینش مورد بررسی قرار گرفته است. در این گزارش وضعیت بلوغ دیجیتال در صنعت بیمه در چهار سطح به ترتیب از کم به زیاد شکاک‌ها، پذیرندگان، همکارها و متمایزین مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این ارزیابی اغلب شرکت‌های بیمه در رده پذیرندگان و همکارها قرار دارند که در مجموع وضعیت متوسط را نشان می‌دهد. در این گزارش مهم‌ترین چالش‌ها در این زمینه از نظر اینشورتک‌ها و خبرگان عبارت است از عدم آشنایی شرکت‌های بیمه با ظرفیت استارتاپ‌ها و اینشورتک‌ها، مشخص نبودن منافع نوآوری برای شرکت‌های بیمه، تفکر و ساختار سنتی و ضعف مدیریت تغییر در صنعت، عدم وجود زیرساخت مناسب نوآوری و فناوری، فقدان شرکت‌های معتبر در حوزۀ نوآوری و تکنولوژی، ضعف در سیستم جامع بیمه‌گری، نبود تمایل به سرمایه‌گذاری در زمینه فناوری‌های نوین، مقاومت شبکه فروش در مقابل تغییرات، مشکلات مربوط به قوانین و مقررات، زمان‌بر و طولانی بودن فرآیند دریافت مجوزهای لازم و تشریفات اداری، عدم حمایت شرکت‌های بیمه و ضعف در وجود مهارت‌های دیجیتال در بدنه کارشناسی صنعت بیمه.
این گزارش نگاهی هم به وضعیت تحول دیجیتال در کشورهای آمریکا، چین، آلمان و ترکیه کرده و نتیجه گرفته که در کشورهای مورد بررسی عمده فعالیت‌ها معطوف به فروش و توزیع اینترنتی و وب‌سایتهای تجمیع‌کننده یا مقایسه قیمت است، هوش مصنوعی و کلان‌داده بسیار مورد توجه است و مزایا و ویژگی‌های آنها در تحول دیجیتال صنعت بیمه بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد، استفاده از ابزارهای اینترنت اشیا و تلماتیک، پهپادها، گجت‌های پوشیدنی و … برای ارزیابی ریسک و ویژه‌سازی ریسک برای هر مشتری و ارزیابی مکانیزه خسارت بدون نیاز به دخالت انسانی مورد توجه است و در نهایت محصولات نوین بیمه‌ای از جمله محصولات مبتنی بر نیاز، مصرف و پارامتریک با استفاده از فناوری‌هایی نظیر زنجیره بلوکی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه ارائه میشود. بر اساس بررسی‌های این گزارش افدامات کشورها در زمینه تحول دیجیتال در سه محور گفتمان‌سازی، نهادسازی و قوانین و مقررات صورت می‌پذیرد.
در این زمینه من مایلم بر این نکته تأکید کنم که تحول دیجیتال پروژه نیست تا طرحی تدوین شود و دیگران طبق آن حرکت کنند به نظرم ما در مقوله تحول دیجیتال با یک امر بسیار پویا و در حال تحول و دگرگونی مواجه هستیم و نمی‌توان در مواجهه با این پدیده با نگاه پروژه‌ای موفقیت‌آمیز عمل کرد.
شاید اگر به این موضوع به عنوان پروسه‌ای بنگریم که قرار است به پروژه‌های کوچک‌تر تبدیل شود تا از این طریق به این امر سرعت ببخشیم بهتر باشد.
خسروشاهی: معتقدم نگاه پروژه‌ای در این زمینه به نتیجه نمی‌رسد باید اجازه داد تا تمام اجزای صنعت بیمه با این پدیده ارتباط برقرار کنند و یاد بگیرند و بصورتی درون‌زا پیش بروند. ما در ایران گرایش شدیدی به این داریم که هر تحولی را از طریق دولت و فشار مقررات پیش ببریم. اما من به این رویکرد اعتقاد ندارم به ویژه در مورد این پدیده که پویاست و مدیریت پروژه‌ای در زمینه آن به نتیجه مطلوبی نمی‌رسد.
ما تحول دیجیتال را به دو بخش تحول و دیجیتال تقسیم کرده‌ایم. تحول را چطور می‌توان شکل داد؟
خسروشاهی: همان‌طور که بیان کردم باید اجازه دهیم کسانی که در صنعت بیمه فعالیت می‌کنند موضوع را تجربه کنند و یاد بگیرند و از این ابزارها و تکنولوژی استفاده کنند. تحول دیجیتال به صورت دستوری به نتیحه مطلوب نمی‌رسد. فقط باید یک چارچوب کلی ارائه دهیم تا مسیر با حداقل هزینه طی شود. وظیفه ما به عنوان نهاد توسعه‌ای صنعت بیمه بسترسازی حقوقی، روان‌سازی فضای کسب و کار، ارائه مشاوره، جمع‌آوری و انتشار اطلاعات و ارائه مشوق‌های مورد نیاز حسب مورد است تا فرآیند تحول دیجیتال با چشم باز و کمترین هزینه و بیشترین اثربخشی ممکن پیش برود.
شاید یکی از چالش‌ها این است که باید به یک تعریف مشترک برسیم.
خسروشاهی: آنچه در تحول دیجیتال باید به لحاظ سیاست‌گذاری به آن توجه خاص کرد این است که دستاوردها و پدیده‌های فناوری اطلاعات، بیزینس مدل کسب و کارها را از جنبه‌های مختلف تحت تأثیر خود قرار می‌دهد. در این میان عده‌ای که سال‌هاست سرمایه‌گذاری کرده و نهاد و کسب و کاری را شکل داده و راه‌اندازی کرده‌اند و پول و وقت خود را صرف آن کرده‌اند تحت تأثیر تحول دیجیتال تلاش و سرمایه‌گذاری که داشته‌اند به چالش کشیده میشود. در این میان دولت و سیاست‌گذار و جامعه نمی‌تواند به یک باره از آنها بخواهد از فردا صبح خط تولید و مدل فعلی کسب و کارشان را کنار بگذارند و آن را با مدل‌هایی که فناوری‌های جدید و تحول دیجیتال در اختیار بشر قرار می‌دهد جایگزین کنند. تحول مدل‌های کسب و کار و انتقال از خط تولیدها و مدل‌های کسب و کار موجود به مدل‌ها و شیوه‌های جدیدتر و به روزتر ساز و کار و فرآیندهای خاص خود را دارد و به شدت متأثر از مؤلفه‌های اقتصادی و مالی است و دستوربردار نیست. در نتیجه باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی کرد که فرآیند گذار از وضع قبلی به وضع جدید با حداقل هزینه و با هوشمندی کامل پیش برود و منافع مشروع ذی‌نفعان گوناگون در این زمینه در نظر گرفته شود.
آقای نوروزی چقدر با صحبت‌های آقای خسروشاهی موافق هستید. داشتن نقشه راه چقدر می‌تواند خود به یک مانع تبدیل شود؟ بحث دیگر اینکه چطور می‌توان تحول را با شرایط فعلی صنعت در دو بخش معدل دانش صنعت بیمه و دیگری زیرساخت‌های موجود ایجاد کرد؟
نوروزی: من صحبت‌های آقای خسروشاهی را تأیید می‌کنم. بعضاً می‌شنویم که بیمه مرکزی باید نقشه تحول دیجیتال ارائه دهد و ابلاغ کند و هر شرکت بیمه نیز نقشه تحول دیجیتال طراحی و تصویب و اجرایی کنند؛ اما به نظر من تحول دیجیتال یک مسیر است و لزوماً نمی‌دانیم در آینده چه اتفاقاتی رخ خواهد داد تا برای آن نقشه‌ای ایجاد کنیم.
در همایش روز بیمه که محوریت تحول دیجیتال را داشت صحبت‌های خوبی صورت گرفت و دو نگاه وجود داشت؛ یکی واژه تحول بود که به نظرم خیلی خوب در آن جلسات باز شد از این منظر که همه شرکت‌ها و سازمان‌ها که صنعت بیمه هم از آنها جدا نیست باید به رویکرد تحولی توجه داشته باشند. بنابراین تحول باید در همه ابعاد سازمان رخ دهد از مدیران ارشد یک شرکت تا نیروها و کارشناسان و کارمندان آن شرکت باید بپذیرند که بر اساس اتفاقات روز خود را تغییر دهند و به‌روز کنند تا اتفاقات جدیدی رخ دهد.
واژه دیگر دیجیتال است که مفهوم خاص خود را دارد. امروز بسیاری از کسب و کارها مبتنی بر زیرساخت آی‌تی طراحی می‌شوند و IOT خیلی بر سر زبان‌هاست و جلوتر که می‌رویم بحث IOE، ربات‌های هوشمند و ربات‌های پرستار و … مطرح میشود. در مورد صنعت بیمه هم بحث‌ها و صحبت‌های خوبی صورت گرفت و اگر کمی بلندبلند فکر کنیم به این نتیجه می‌رسیم که بیمه هر چه جلوتر می‌رود به پدیده‌ای تبدیل میشود که لاجرم بسیاری از محصولات بیمه‌ای به صورت مکمل در سایر محصولات فروخته خواهند شد. همه اینها نگاه ما به آینده است و به نظر می‌رسد یک جبر خواسته یا ناخواسته وجود دارد و این‌طور نیست که اگر نقشه بکشیم متحول می‌شویم و اگر نقشه نکشیم متحول نمی‌شویم. خواسته یا ناخواسته شرکت‌ها مجبورند بر اساس نیازهای روز جامعه حرکت و شرایط مناسب را ایجاد کنند و معمولاً در این مسیر کسانی که پیشرو می‌شوند حرف بیشتری برای گفتن دارند. در صنعت بیمه استارتاپ‌هایی که نگاه اینشورتکی دارند می‌توانند عرصه‌های جدیدی باز کنند گرچه بالا و پایین‌های بسیاری خواهد داشت؛ البته نباید این‌طور فکر کرد که با ورود استارتاپ‌ها بازیگران اصلی صنعت به سرعت حذف می‌شوند؛ چون این روند مشمول زمان است. اگر ذی‌نفعی قصد دارد در بحث تحول دیجیتال همچنان در بازار باقی بماند و کسب و کار خود را حفظ کند باید خود را با شرایط تطبیق دهد و بر اساس آن پیش برود.
در مورد اینکه بیمه مرکزی می‌تواند نقشه راهی طراحی کند یا چارچوب‌های کلی را مشخص کند تردیدی نیست؛ ولی از نگاه کسی که در یک شرکت بیمه فعالیت می‌کند باید بگویم که ما مدام با توجه به نیاز بازار و شناسایی وضعیت موجود با این واژه‌ها درگیر هستیم و تلاش می‌کنیم زیرساخت‌های‌مان را با نیازهای بازار منطبق کنیم و این حرکت دائماً اتفاق می‌افتد و جبر زمانه ما را به آن سمت می‌برد.
بحث دیگری که در این همایش مطرح شد اینکه نگاه افراد با شیب عددی است در حالی که تحول یک شیب نمایی دارد. ما فکر می‌کنیم حضور استارتاپ‌ها در فاصله بین شیب عددی و شیب نهایی می‌تواند خود را محکم و پر رنگ نشان دهد تا نیازها را خوب شناسایی کنند و مدل بسازند و در نهایت زیرساخت‌های خوبی برای ارائه محصولات ایجاد کنند که معتقدم اگر به آن سمت و سو برویم اتفاقات خوبی در صنعت بیمه رخ می‌دهد.
آقای خاکور از نظر شما تحول چطور می‌تواند شکل بگیرد و چقدر موافق صحبت‌های آقای خسروشاهی هستید؟ چطور می‌توان به این مسیر و پروسه سرعت بخشید؟ با عبارت و ادبیات تحول چقدر موافق هستید؟
خاکور: با صحبت‌های آقای خسروشاهی و آقای نوروزی در این مورد که بحث تحول دیجیتال یک مسیر است موافقم. واقعاً نمی‌توان هدف‌گذاری مشخص و نگاه دستوری در این مسیر داشت. تغییر پارادایم با روش‌های دستوری به نتیجه نمی‌رسد زیرا باید در مفروضات بنیادین برای حل مسئله تجدید نظر کرد. آیا تغییر رویکرد بنگاه‌های اقتصادی در سال‌های پایانی قرن بیستم از پارادایم «نوآوری بسته» که در آن فکر تمامی شرکت‌ها و تولیدکننده‌های نرم‌افزار و صنعت معطوف به این بود که همه کارها باید با منابع سازمان انجام شود، به‌سوی پیدایش تفکر «نوآوری باز» و امکان بهره‌مندی از ظرفیت‌های زیست‌بوم، به‌صورت دستوری حادث شد؟ واقعیت این است که شکل‌گیری مفاهیمی نظیر «اقتصاد پلتفرمی» که به‌نوعی، جهت‌گیری کسب و کار در قرن بیست و یکم را تعیین می‌کند، برخاسته از یک دستور و چند کارگروه نیست، اما الگوبرداری از تجارب موفق و فرهنگ‌سازی، می‌تواند تسهیل‌کننده تغییر باشد.
تحول یک مسیر است و طبیعی است که پاسخ به یک سری نیازمندی‌های هم‌سنخ و مشترک به عنوان سکوی پرتاب برای تحول دیجیتال لازم است. در بحث‌های تحول دیجیتال، مفاهیم پایه‌ای فارغ از صنعت بیمه وجود دارد؛ نظیر «اشتراک‌گذاری داده‌ها» که به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی هر صنعت محسوب میشود یا مشتری‌محور بودن که به منزله یک پایه اساسی مطرح میشود. در نهایت باید با مشارکت همه ذی‌نفعان و بر مبنای یک اکوسیستم گسترده به خلق ارزش برسیم.
باید به این نکته توجه داشت که اکوسیستم صنعت بیمه بسیار گسترده‌تر از اکوسیستم بانک است؛ برای اینکه در صنعت بیمه به تحول دیجیتال دست یابید باید یک نگاه کلان‌تر داشته باشید. این کارگروه علاوه بر اینکه سعی می‌کند گفتمانی در صنعت بیمه شکل دهد، به واسطه تعاملی که با نهاد‌های بالادستی دارد باید شرایطی را فراهم کند تا اکوسیستم صنعت بیمه بتواند به راحتی با سایر سازمان‌ها و نهادها مثل گمرک، ستاد مبارزه با قاچاق کالا، بیمارستان‌ها، شرکت‌های خودروسازی و سایر منابع اطلاعاتی قابل بهره‌برداری در صنعت بیمه ارتباط داشته باشد. اکوسیستم صنعت بیمه جزو گسترده‌ترین صنایع است و بزرگ‌ترین وظیفه این کارگروه این است که این گفتمان را دائماً ادامه دهد. سمینار‌های بسیاری برگزار میشود که خروجی ندارند؛ ولی معتقدم هر ماه باید در مورد تحول دیجیتال صحبت شود. این پویش هم باید در داخل صنعت بیمه وجود داشته باشد و هم بیرون از صنعت بیمه تا نگاه‌ها متوجه این قضیه بشوند. یک شرکت تصور می‌کند با راه‌اندازی فروش الکترونیکی بیمه عمر یا حذف فرم بیمه‌نامه تحول دیجیتال رخ داده است؛ در حالی که هیچ کدام از اینها نشانه‌های تحول دیجیتال نیستند و این نگرش دائماً باید در سازمان‌ها و سمینارها و بخش‌های مختلف تقویت شود. واقعاً جا دارد از جنابعالی که این بحث را به طرق مختلف پیش می‌گیرید و در نشریه‌تان منتشر می‌کنید تشکر کنم؛ چون این بحث بسیار جدید و عمر آن در کل دنیا پنج الی شش سال است.
آقای ولی‌پوری نگاه‌تان به مقوله تحول چیست؟ اصلاً ادبیات موضوع چقدر از سوی صنعت بیمه درک شده است؟
ولی‌پوری: از نظر من اینکه قانون‌گذار ورود کند و قانونی بگذارد و در ادامه شاهد اتفاقات ناگهانی و عجیب و غریبی باشیم، امکان‌پذیر نیست. آنچه در نهایت سبب تحول میشود، همکاری همه شرکت‌ها در فضای یک اقتصاد آزاد، در مسیر ایجاد و خلق ارزش برای منافعend user (کاربر نهایی) است.
امروزه اگر بتوان end user (کاربر نهایی) را قانع کرد تا ارزشی (پول یا هر چیز دیگری) را که ذخیره کرده است، با ارزش تولیدی شرکت‌ها در اقتصاد آزاد معاوضه کند، بسیار نتیجه بخش است. به این ترتیب کاربران شروع به استفاده از ابزارهای مختلف می‌کنند. شرکت‌های بیمه هم با ورود یک سری ابزارها می‌توانند از تکنولوژی استفاده کنند یا با یک third party (شخص ثالث) که از تکنولوژی استفاده می‌کند، قرارداد منعقد کنند تا در نهایت بتوانند ارزش پیشنهادی جذاب‌تری برای مشتری خلق کنند و مشتری حاضر به انعقاد قرارداد با آنها شود و از خدمات‌شان استفاده کند. در این صورت است که می‌توان امیدوار بود تحول نهایی ایجاد شود.
امروزه ابزارهای جدیدی در دنیا به وجود آمده‌اند که کمابیش توسط بخش‌های اقتصادی استفاده می‌شوند. صنعت بیمه هم به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان اقتصاد باید به استفاده از این ابزارها رو بیاورد؛ اما طبعاً صنعت بیمه به واسطه ماهیت ریسک‌گریزش نسبت به اتفاقات جدید با احتیاط بیشتری رفتار می‌کند. این رفتار نه فقط در ایران بلکه در تمام دنیا مرسوم است.
ارزش نهایی‌ای که قرار است برای end user (کاربر نهایی) خلق شود در برخی نقاط، کل اقتصاد را جهت می‌دهد تا شرکت‌ها از آن استفاده کنند؛ ولی اگر بخواهیم کمی عمیق‌تر شویم، من باور دارم قانون‌گذار می‌تواند گاهی روی این فضا تأثیرگذار باشد. اصلاً ذات وجودی و ماهیت قانون‌گذار و رگولاتور و تنظیم‌کننده در قدم اول این است که مطمئن باشد از حق مصرف‌کننده نهایی دفاع میشود.
ممکن است هر تحولی در حوزۀ اقتصاد به همین مسئله منجر شود؛ ولی تحول دیجیتال مختصات خاص خود را دارد با توجه به تفاوت‌های این حوزه وقتی می‌خواهیم به سمت تحول دیجیتال برویم باید چه اقداماتی انجام دهیم؟ لطفاً از این زاویه به موضوع بپردازید.
ولی‌پوری: خیلی طبیعی است که صنعت بیمه در نقاطی با صنایع دیگر متفاوت عمل کند، چون صنعت بیمه رگولاتور(تنظیم کننده) مرکزی دارد. مثلاً صنایع غذایی یا صنعت حمل و نقل شبیه بیمه نیستند و رگولاتور مرکزی ندارند.
رگولاتور یا تنظیم‌کننده در صنعت بیمه می‌تواند نقش‌آفرینی کند. با این دید که در چارچوب اهداف حاکمیتی کشور چشم‌اندازی دارد و حس می‌کند اگر این بخش از صنعت و اقتصاد در این راستا حرکت کند، نفع جمعی بیشتری برای کل اقتصاد به وجود می‌آید.
مثلاً وقتی به تجارب جهانی نگاه می‌کنیم شاهد این هستیم که کشورها در هنگام هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی رشد اقتصادی، نگاه ویژه‌ای به صنعت بیمه می‌کنند.
اجازه دهید سؤالم را به گونه‌ای مطرح کنم که کمی بحث تخصصی‌تر پیش برود. اروپا PSD2 را راه‌اندازی می‌کند در واقع وقتی از بیمه‌گری باز صحبت می‌کنیم باید امنیت آن نیز فراهم شود. بیمه‌داری و بیمه‌گری باز ادبیات ویژه‌ای دارد و شرکت‌های بیمه باید اجازه دهند تا افرادی که تا به حال در صنعت بیمه نبودند وارد آن شوند و اینشورتک‌ها شکل بگیرد. این مدل بسیار متفاوت است می‌خواهم با این ادبیات صحبت کنید؟
ولی‌پوری: قانون‌گذار می‌تواند در برخی نقاط ورود کند بدون اینکه ساختار اقتصاد آزاد را تحت تأثیر قرار دهد چون وظیفه دارد از منافع مصرف‌کننده دفاع کند. برای مثال سندباکس درست کند. فضای سندباکس دقیقاً همین است. قانون‌گذار بخشی از فعالیت‌ها را مجزا می‌کند و به آنها با دید سنتی نگاه نمی‌کند تا با باز شدن فضا قابلیت تعمیم نگاه جدید به کل ساختار اقتصادی را ارزیابی کند.
به این ترتیب معتقدید وجود سندباکس حاکمیتی می‌تواند به سرعت بخشیدن به تحول دیجیتال یا حداقل فهم دقیق‌تر آن کمک کند.
ولی‌پوری: بله دقیقاً همین‌طور است. من در چالشی‌ترین بخش این صنعت قرار دارم و گاهی خود را جای قانون‌گذار می‌گذارم که چطور می‌توانم با این چالش مواجه شوم. یکی از راه‌حل‌هایی که در کل دنیا وجود دارد همین سندباکس است که می‌تواند به این فضا کمک کند و دست را باز بگذارد. چون قوانینی وجود دارند که سال‌های سال است تدوین شده‌اند و تغییر آنها بسیار دشوار است. از طرفی متأسفانه در ایران از نظر دانش مدیریت نه فقط در بیمه بلکه در بیشتر صنایع، ضعیف هستیم.
در مورد نحوه مواجهه با قانون نیز رفتارهای گوناگونی صورت گرفته است که جای خود قابل بحث است.
ولی‌پوری: در جمع‌بندی صحبت‌هایم باید بگویم که اگر بخواهیم با قانون، شرکت‌ها را به سمت تحول دیجیتال ببریم در نقطه جذابی قرار نگرفته‌ایم.
البته بیمه مرکزی اعتقادی به این موضوع ندارد.
ولی‌پوری: درست است. به نظر من، بیمه مرکزی اصلاً وظیفه‌ای در این موضوع ندارد.
اگر تجربه‌گرا به موضوع نگاه کنیم دیگر ذی‌نفعان انتظار دارند که بیمه مرکزی در اینجا نقشی ایفا کند نحوه ایفای نقش بسیار مهم است؛ اینکه مانع ایجاد کند یا تسهیلات ایجاد کند در واقع مدل مواجهه اهمیت دارد.
ولی‌پوری: بیمه مرکزی با ایجاد سندباکس می‌تواند تسهیل‌کنندگی داشته باشد.
مثل یک داور است می‌داند از قبل باید چه کار کند اتفاق ایجاب می‌کند که سوت بزند از خطا عبور کند.
خسروشاهی: برداشت من این نیست که بیمه مرکزی متولی تحول دیجیتال است. اگر در مورد نهاد توسعه‌ای صحبت می‌کنیم باید بگویم که نقش چنین نهادی در بحث تحول دیجیتال تسهیل‌گری و بسترسازی است و نه مجری و سرمایه‌گذاری مستقیم. تشکیل کارگروه تحول دیجیتال را هم باید با همین چارچوب ارزیابی کرد؛ البته با توجه وضعیت خاص اقتصادی و اجتماعی ما در ایران دولت بعضاً به اقتضای شرایط مجبور به ورود به حوزه‌هایی میشود که در حالت متعارف ضرورتی ندارد و صحیح هم نیست.
آقای احمدی‌پویا مطالعات‌تان در مورد تحول دیجیتال در صنعت بیمه چه چیزی را نشان می‌دهد و این ادبیات چقدر به درستی درک شده است.
احمدی‌پویا: از واژه تحول دیجیتال تعاریف بسیاری وجود دارد و اغلب آن را با بهبود اشتباه می‌گیرند. بهبود یک فرآیند تجربی و تدریجی است؛ ولی تحول یک فرآیند شگرف است و باید جایی زیر و رو شود؛ وقتی ما از تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم مثل کرم ابریشم که به پروانه تبدیل میشود نه یک کرم سریع‌تر این خیلی مهم است در حوزۀ ارزش‌ها و باورها باید تحول ایجاد کرد.
همان‌طور که آقای نوروزی بیان کردند این روند یک مسیر است و هر سازمانی کاملاً مسیر خود را دارد. تأثیر تحول دیجیتال در یک شرکت بیمه در مدل کسب و کار و ارزش و تجربه کاری‌ای است که به مشتری خود ارائه می‌دهد. رگولاتور در بخش حکمرانی دیجیتال قرار دارد و تأثیر تحول دیجیتال در رگولاتور صنعت بیمه کاملاً متفاوت با یک شرکت بیمه است و هر کدام در راستای راهبردهای کلیدی خود تأثیر می‌پذیرند. وقتی یک سازمان قصد دارد دچار تحول شود باید چند راهبرد کلیدی داشته باشد و در واقع چشم‌اندازی داشته باشد تا بداند دقیقاً قصد دارد در زیست‌بوم دیجیتال چه نقشی ایفا کند و به چه نقطه‌ای برسد. در زیست‌بوم کسب و کاری کشور که همه صنایع و کسب و کارها در آن حضور دارند، بیمه در کجای سبک زندگی یک شهروند دیجیتال قرار می‌گیرد و قرار است چه به چه دغدغه‌ها و نیازمندی‌هایی از شهروندان و کسب و کارهای دیجیتال پاسخ دهد؛ سبک زندگی و کسب و کار در حال تغییر است و حال به تناسب این تغییر، صنعت بیمه چه تغییری می‌کند و خدمات بیمه دیجیتال، چه تغییری در سبک زندگی شهروندان دیجیتال و روش‌های کسب و کارهای دیجیتال می‌دهد؛ وقتی درباره تغییر مدل کسب و کار در زیست‌بوم دیجیتال صحبت می‌کنیم، در واقع درباره ارزش‌های جدیدی صحبت می‌کنیم که برای شهروند دیجیتال اهیمت دارد و وقتی در نقش مشتری قرار می‌گیرد، انتظار دستیابی به آنها را دارد. کسب و کار باید با بالاترین کیفیت به مشتری بدهد. این ارزش می‌تواند در نحوه قیمت‌گذاری بر مبنای سبک زندگی جدید باشد یا در نحوه ارائه خدمات مبتنی بر سبک زندگی دیجیتالی و مطلبق با سلیقه شخصی مشتری سفارشی شده باشد؛ مثلاً آیا من برای هر مشتری تعریف خواهم کرد که با توجه به داده‌های جمع شده از رفتار شما در سال گذشته، ما این نوع از بیمه را با این ویژگی‌های سفارشی شده و با این قیمت ویژه به شما ارائه می‌کنیم و اگر رفتار آتی شما به این گونه باشد، باز این ویژگی‌های می‌تواند برای شما هیجان‌انگیزتر هم بشود. در این حالت است که یک تجربه کاربری لذت‌بخش برای مشتری ایجاد میشود. این مدل کسب و کار دیجیتالی است که خاص همان شهروند دیجیتال است.
رگولاتور حکمران دیجیتال است و باید ناظر بر زیست‌بوم و روابط و تعاملات کسب و کاری صنعت بیمه کشور باشد. ناظری مجهز به ابزارهای داده‌محور که هیچ تعامل و رفتاری از محدوده نظارتش، خارج نمی‌ماند ناظری که برای توانمند شدن، از ایده‌ها و ابداعات کسب و کارهای نوآورانه نظارتی یا همان رگتکها بهره می‌گیرد و هنگام پایش فضای زیست‌بوم، رگتکها به کمک رگولاتور می‌آیند و به او کمک می‌کنند تا با نظارتی مبتنی بر داده‌های جاری، تخلفات رخ داده را شناسایی کرده و حتی پیش‌بینی تخلفات آتی را هم انجام دهد! طبق آمار منتشر شده تقلبات و کلاهبرداری‌ها در صنعت بیمه آمریکا هرساله 80 میلیارد دلار خسارت به ارمغان می‌آورد؛ این حجم خسارت، فضای کسب و کاری گسترده‌ای برای رگتکها مهیا می‌سازد که بر اساس دیتا کشف کنند چه سناریوهای تخلفی وجود دارد و چه اتفاقات متقلبانه‌ای در حال رخ دادن است؛ بنابراین رگولاتور باید نظارت داده‌محور داشته باشد و بر اساس داده‌ها، تصمیم بگیرد که چه شاخص‌هایی را در چه زمان‌هایی تغییر دهد و نظارت و مقرراتش را دیجیتالی اعمال کند و در نهایت هر آنچه برای حکمرانی دیجیتال لازم است، باید در رگولاتور ثبت شود. در این راستا جنس کار رگولاتور با جنس کار کسب و کارهای تجاری متفاوت است و هر کدام از این دو دسته کسب و کار، باید ارزش جدید با یک مدل کسب و کار نو و متناسب با زیست‌بوم شهروند دیجیتال خلق کنند.
نکته بسیار مهم این است که که تصور امروز صنعت بیمه ما این است که برای تحول دیجیتال، صرفاً کافی است که فقط در فضای دیجیتال اگریگیتور باشیم و ارزشی که به مشتری ارائه می‌کنیم، ارزش مقایسه کردن خدمات و محصولات است؛ این خودش ارزش کمی نیست اما آیا به تنهایی کافی است؟ آیا ارزش دیگری خلق میشود؟ مثلاً در فرآیند تحول دیجیتال در آمریکا و انگلستان یک سری اینشورتک‌ها رابطه بیمار و پزشک را متحول کرده‌اند و در اختیار پزشکان داده‌هایی قرار می‌دهند که نگاه او را به بیمار تغییر داده و به او یک دید همه جانبه راجع به تاریخچه بیمار می‌دهند؛ تحول دیجیتال همین است؛ یک دگرگونی در ارزش‌ها و مدل کسب و کاری و ورود به حیطه‌ها و جاهایی که هنوز ورود نکرده‌ایم و آنقدر فضای کار وجود دارد که می‌تواند یک تجربه لذت‌بخش برای مشتری ایجاد کند و این نقطه موفقیت در سیر یک کسب و کار است.
بیمه‌داری نوین
