نرم افزار تیکتینگ چطور باعث افزایش رضایت مشتری می شود؟

نرم افزار تیکتینگ یکی ابزار های ارائه خدمات مشتریان به حساب می‌ آید که امکان مدیریت و ارائه سرویس بهتر را برای شرکت‌ های مختلف میسر می کند. سامانه های تیکتینگ با ایجاد یک تیکت در واقع درخواست ها و تعاملات مربوط به مشتریان را ثبت می کنند. بدین ترتیب کارشناسان بخش خدمات مشتری و پشتیبانی می توانند به راحتی مشکلاتی که برای مشتری به وجود آمده است را برطرف کنند.

تیکتینگ به تیم های خدمات مشتری کمک می کنند تا مشکلات را به شکل بهتری اولویت دهی کنند. این موضوع در نهایت به بهبود تجربه مشتری منتهی خواهد شد.

یک سیستم تیکتینگ چطور کار می‌ کند؟

در نرم افزار پشتیبانی مشتریان ابتدا یک سند که معمولا آن را به عنوان تیکت می شناسیم ایجاد می شود. این سند حاوی تمام اطلاعات مربوط به درخواست پشتیبانی ارائه شده از سوی مشتری است. تیکت بین کارشناسان پشتیبانی مختلف به اشتراک گذاشته می شود و مشتری می تواند در صفحه تیکت و یا از طریق چت آنلاین به تمام پاسخ های دریافتی و سوالاتی که پرسیده است دسترسی داشته باشد.

اگر به هر دلیلی مشتری پاسخ مناسبی دریافت نکرده باشد و یا راهکار ارائه شده موثر نبوده باشد، کارشناسان پشتیبانی می‌ توانند مجددا مشکل مشتری را بررسی کنند. در واقع هر تیکت مانند یک صفحه چت است که مشتری و کارشناس پشتیبانی امکان تعامل با یکدیگر را دارند. اگر پیام جدیدی در این صفحه ثبت شود، مشتری و کارشناس پشتیبانی مطلع خواهند شد.

پس از رفع مشکل، مشتری و کارشناس فروش امکان بستن تیکت را دارند. تیکت ها امکان بازگشایی مجدد دارند و اگر مشتری دچار مشکلی مشابه شد می تواند تیکت قبلی خود را باز کند. بدین ترتیب نیازی نیست مشتری هر بار یک تیکت جدید ایجاد کند.

بسیاری از نرم افزار های help desk از ابزارهای دریافت بازخورد مشتری بهره می برند. این ابزارها به مشتری اجازه می دهد هنگام بستن هر تیکت به عملکرد کارشناس پشتیبانی امتیاز دهد.

مزایای استفاده از نرم افزار تیکتینگ دانادسک

هر چقدر تعداد مشتریانی که با کسب و کارتان تعامل دارند بیشتر شود، تعداد مشتریانی که به خدمات پشتیبانی نیاز دارند نیز افزایش خواهد یافت. اگر برای مدیریت درخواست های مشتریان خود نیروهای جدیدی را برای بخش خدمات پشتیبانی استخدام نکنید، فشار کاری نیروهای فعلی به طور محسوسی افزایش می یابد.

اما با اضافه شدن نرم افزار help desk دانادسک به ابزارهای مدیریت کسب و کارتان، می توانید این مشکل را تا حد زیادی برطرف کنید. مقیاس پذیری بسیار بالای این نرم افزار باعث تسهیل عملکرد کارشناسان پشتیبانی می شود.

در ادامه به چند دلیل اصلی که چرا شرکت های در حال رشد به سراغ نرم افزار تیکتینگ دانا می روند اشاره می کنیم.

1- سازماندهی درخواست های مشتریان

یکی از واضح ترین مزایای سیستم تیکتینگ توانایی آن در سازماندهی و ثبت حجم بسیار بالایی از درخواست های پشتیبانی است. کارشناسان پشتیبانی می توانند به آسانی به چندین درخواست پشتیبانی دسترسی داشته باشند و هر کدام را براساس اولویت بررسی کنند. این قابلیت به خصوص در شرایطی که تعداد زیادی از مشتریان در رابطه با یک مشکل مشابه تیکت ثبت می کنند بسیار کارآمد است.

یک سیستم تیکتینگ به شما کمک می کند تا این درخواست ها را خیلی سریع شناسایی کنید و با مشخص کردن راه حل، به صورت انبوه به تمامی آنها پاسخ بدهید. یکی دیگر از مزایای سیستم تیکتینگ متمرکزسازی اطلاعات است. تمامی تیکت ها در یک نرم افزار ذخیره می شوند و قابلیت جستجو و ایجاد مرجع برای آینده در دسترس کارشناسان قرار دارد.

این قابلیت نه تنها به تحلیل بهتر بخش خدمات مشتری کمک می کند بلکه کارشناسان برای پیدا کردن راه حل مشکل فعلی مشتری، تیکت های قبلی این مشتری یا مشتریان دیگر را بررسی کنند.

2- متمرکز سازی ارتباطات

اگر شرکت شما خدمات پشتیبانی از مشتریان را به صورت چند کاناله ارائه می دهد، یک سیستم تیکتینگ به شما کمک می کند تیم پشتیبانی ارتباطات را در یک بخش متمرکز مدیریت کند. مزیت پشتیبانی به صورت چند کاناله این است که مشتریان می توانند از کانال های ارتباطی مختلفی به کارشناسان پشتیبانی دسترسی داشته باشند.

با این حال، در این روش ممکن است مشتری برای درخواست رفع مشکل خود از چند کانال استفاده کند. مثلا درخواست خود را اولین بار از طریق توییتر مطرح کند، سپس با کارشناسان تماس تلفنی برقرار کند و در نهایت انتظار دریافت پاسخ در ایمیل خود را داشته باشد!

سیستم های تیکتینگ با جمع آوری تمامی ارتباطات در یک بخش، این مشکل را برطرف می کنند. مهم نیست مشتری از چه طریقی با شما ارتباط برقرار کرده است، تمام درخواست ها در یک مکان واحد جمع آوری شده اند.

حتی اگر مشتری برای رفع مشکلش با چند کارشناس مختلف تماس برقرار کرده باشد، می توان پیام ها و ارتباطات شکل گرفته را به تیکت اولیه انتقال داد. با متمرکزسازی تمام اطلاعات در یک بخش مشخص، تیم خدمات مشتری هیچ جزئیات مهمی را از دست نمی دهد و در نتیجه مشکل مشتری نیز زودتر برطرف خواهد شد و در بهبود تجربه مشتری بسیار موثر خواهد بود.

3- افزایش دسترسی به تیکت ها

همان طور که اشاره شد، سیستم های تیکتینگ با جمع آوری ارتباطات در یک مکان مشخص و اشتراکی، تعامل بین مشتری و کارشناس پشتیبانی را تسهیل می کنند. مشتریان می توانند از طریق ایمیل خود به تیکت ها دسترسی داشته باشند و خیلی سریع با کارشناس پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.

بدین ترتیب مشتری احساس می کند برای رفع مشکلش شرکت یک کارشناس پشتیبانی را اختصاص داده است که در هر لحظه امکان دسترسی به او وجود دارد. عامل دسترسی یکی از مزایای مهم نرم افزار دانادسک است که فشار وارده بر روی کارشناسان پشتیبانی را کاهش می دهد. از آنجایی که مشتریان با آدرس ایمیل مستقیم کارشناس در ارتباط نیستند، کارشناس در خصوص بمباران شدن صندوق دریافتش دغدغه ای ندارد!

بدین ترتیب کارشناس پشتیبانی می تواند با آرامش بیشتری مشکل را برطرف کند. علاوه بر این امکان تعیین مراحل پشتیبانی در تیکت ها وجود دارد تا مشتری بداند در هر مرحله قرار است چه مواردی بررسی شود. در چنین شرایطی کارشناس همه چیز را تحت کنترل نگه می دارد و در عین حال مشتری با سیاست پشتیبانی شفاف مواجه می شود که افزایش رضایتش را به دنبال دارد.